La licitación de referencia
La Mancomunidad de Municipios de la Vega del Arlín (ficticia) licita durante dos años el servicio de conserjería, información y control de accesos de cuatro edificios situados en tres municipios. La memoria técnica vale 40 de los 100 puntos. La empresa que la presenta, Servicios Auxiliares Brezomar, S.L., también es ficticia.
| Edificio | Uso | Apertura al público | Lo que exige el pliego |
|---|---|---|---|
| Sede de la Mancomunidad | Oficinas, Registro, centralita y sala de la Asamblea | L-V 8:00-15:00 | Conserjería L-V 7:30-15:30 y una sesión de la Asamblea al mes por la tarde |
| Centro cívico | 6 aulas, 8 salas para 23 asociaciones y sala de exposiciones | L-V 9:00-21:30 y S 10:00-14:00 | Dos turnos de lunes a viernes y uno el sábado |
| Auditorio comarcal | 420 butacas, programación de jueves a domingo | Según programación | Conserjería J-S 17:00-23:00 y D 16:00-21:00; segundo auxiliar en actos de más de 300 personas |
| Biblioteca comarcal | Sala de lectura, préstamo y sala infantil | L-V 9:00-14:00 y 16:00-20:30; S 10:00-13:30 | Apertura y cierre de cada tramo, con turno de mañana y de tarde |
El servicio suma 192 horas semanales fijas y 248 horas anuales de refuerzo programado: 40 actos del auditorio con más de 300 personas (5 horas cada uno) y 12 sesiones de la Asamblea (4 horas cada una). El pliego excluye la vigilancia y la seguridad, que no forman parte del contrato.
| Criterio | Puntos | Apartado de la memoria |
|---|---|---|
| Organización del servicio: puestos, horarios, apertura y cierre | 10 | 1 |
| Protocolos de atención al público, control de accesos, llaves y correspondencia | 9 | 2 |
| Sustituciones por bajas, vacaciones y ausencias imprevistas | 7 | 3 |
| Actuación ante emergencias y coordinación con la Mancomunidad | 5 | 4 |
| Formación y supervisión del personal | 5 | 5 |
| Control de calidad e informes del servicio | 4 | 6 |
| Total | 40 |
Los otros 60 puntos van en el sobre C y se calculan por fórmula: el precio (52) y una bolsa anual de horas sin coste para actos extraordinarios (8). El pliego advierte que incluir cualquiera de esos datos en la memoria es causa de exclusión. Además, la oferta que no llegue a 20 puntos en la memoria no pasa a la apertura del sobre C.
Formato exigido: máximo 20 páginas A4 sin contar portada e índice, Arial 11 e interlineado 1,15; en las tablas se admite Arial 9. Las páginas que sobren no se valoran.
1. Organización del servicio: puestos, horarios, apertura y cierre
Responde al criterio 1 del pliego (10 puntos).
Organizamos el servicio en seis puestos fijos, uno por edificio y turno, para que ningún edificio abra ni cierre sin un auxiliar presente.
| Puesto | Edificio y turno | Horario | Horas a la semana |
|---|---|---|---|
| 1 | Sede | L-V 7:30-15:30 | 40 |
| 2 | Centro cívico, mañana | L-V 8:30-15:00 y S 9:30-14:30 | 37,5 |
| 3 | Centro cívico, tarde | L-V 14:45-21:45 | 35 |
| 4 | Biblioteca, mañana | L-V 8:45-14:15 y S 9:45-13:45 | 31,5 |
| 5 | Biblioteca, tarde | L-V 15:45-20:45 | 25 |
| 6 | Auditorio | J-S 17:00-23:00 y D 16:00-21:00 | 23 |
| Total | 192 |
En la sede, el centro cívico y la biblioteca, cada horario empieza entre 15 y 30 minutos antes de abrir y acaba entre 15 y 30 minutos después de cerrar. En el centro cívico, los turnos se solapan 15 minutos para el relevo en el mostrador. En el auditorio, el refuerzo de los actos de más de 300 personas empieza 1 hora antes de abrir puertas y termina con la sala vacía.
| Momento | Qué hacemos |
|---|---|
| Apertura | Desconexión de la alarma con código personal; encendido de luces y climatización según la instrucción del edificio; comprobación de que las salidas de emergencia están libres; parte de apertura con hora |
| Durante la jornada | Recorrido de comprobación de instalaciones cada 2 horas: aseos, salas y aulas; aviso de averías a mantenimiento con foto y ubicación |
| Cierre | Comprobación de que no queda nadie en aulas, salas y aseos; ventanas y puertas cerradas; luces y climatización apagadas; conexión de la alarma; parte de cierre con hora |
Coordinación de horarios con la Mancomunidad:
- El día 20 de cada mes recibimos la programación del auditorio y las fechas de la Asamblea, y asignamos los refuerzos del mes siguiente.
- Si la Mancomunidad cambia el horario de un edificio, ajustamos el cuadrante de ese puesto en 48 horas.
- Cada auxiliar titular trabaja siempre en el mismo puesto. Así conoce a los usuarios, a las asociaciones y el edificio.
2. Protocolos de atención al público, control de accesos, llaves y correspondencia
Responde al criterio 2 del pliego (9 puntos).
Cada tarea repetida tiene un protocolo escrito por edificio, y todo lo que entra o sale (visitas, llaves, paquetes) queda registrado con hora.
| Protocolo | Qué hacemos | Registro |
|---|---|---|
| Atención al público | Saludo en menos de 30 segundos; orientación con el plano del edificio; derivación al servicio competente; centralita de la sede L-V 8:00-15:00 | Consultas atendidas por franja horaria |
| Control de accesos | Comprobación de cita para entrar en las oficinas de la sede; acreditación de visitante; comprobación de entradas en el auditorio | Libro de visitas digital |
| Llaves | Armario con cierre en cada edificio; entrega solo a las personas de la lista que autoriza la Mancomunidad; ninguna copia sin orden escrita; recuento mensual | Entrega y devolución con firma y hora |
| Salas del centro cívico | Cada asociación recoge la llave de su sala tras comprobar su reserva en el calendario, y la devuelve al salir | Calendario de salas |
| Correspondencia y paquetería | Recepción, anotación y reparto por servicio a las 10:00 y a las 13:00, con la centralita desviada; lo dirigido al Registro se entrega sin abrir | Registro interno de entrada |
| Objetos perdidos | Custodia 30 días y entrega a la Mancomunidad | Ficha de cada objeto |
El libro de visitas recoge solo nombre, persona o servicio visitado y horas de entrada y salida. Tratamos esos datos como encargados del tratamiento de la Mancomunidad (art. 28 del Reglamento (UE) 2016/679), para el fin que ella fije.
Lo que no hace nuestro personal. La Ley 5/2014, de Seguridad Privada, deja fuera de su ámbito la información, el control de accesos, la custodia de llaves, la apertura y cierre y la comprobación de entradas o documentos que hacen los conserjes, siempre que no impliquen funciones de seguridad privada (art. 6.2). Pero este personal no puede ejercer funciones reservadas a la seguridad privada (art. 6.3). Por eso:
- No registra bolsos, paquetes ni vehículos, y no retiene documentos de identidad.
- No usa la fuerza ni retiene a nadie. Si alguien insiste en entrar en una zona restringida, le informa de la norma y avisa al responsable del edificio.
- No vigila monitores de cámaras de seguridad ni acude a verificar los avisos de la central de alarmas.
- Viste un uniforme gris sin distintivos que puedan confundirse con los de la seguridad privada, y no lleva medios de defensa.
3. Sustituciones por bajas, vacaciones y ausencias imprevistas
Responde al criterio 3 del pliego (7 puntos).
Ningún puesto queda sin cubrir: las ausencias imprevistas se cubren en 60 minutos como máximo, y las vacaciones se planifican con 30 días de antelación.
Contamos con una bolsa de 8 auxiliares suplentes que residen a menos de 30 minutos de los cuatro edificios. Son ellos quienes hacen las 248 horas anuales de refuerzo, así que conocen los edificios antes de su primera sustitución.
| Tipo de ausencia | Aviso | Cobertura | Plazo |
|---|---|---|---|
| Imprevista | Llamada a la encargada antes de la hora de entrada | Suplente de la bolsa más cercano | 60 minutos o menos desde el aviso |
| Baja de más de 3 días | Parte de baja | Un mismo suplente durante toda la baja | Desde el día siguiente |
| Vacaciones | Cuadrante anual, cerrado en enero | Suplente que ya ha hecho un turno acompañado en ese puesto | Suplente asignado 30 días antes |
| Permisos y formación | 7 días antes | Suplente de la bolsa | Mismo turno |
Cómo evitamos que un edificio abra tarde:
- La encargada de servicio y la coordinadora tienen un juego de llaves de apertura de los cuatro edificios, autorizado por la Mancomunidad. Si el suplente no llega a la hora, abre la que esté de guardia.
- Cada puesto tiene una ficha de una página con horario, llaves, contactos y rutinas. El suplente la recibe con el aviso.
- Antes de cubrir un puesto, cada suplente hace al menos un turno acompañado en ese edificio.
- Comunicamos cada sustitución al responsable del contrato antes de que empiece el turno.
4. Actuación ante emergencias y coordinación con la Mancomunidad
Responde al criterio 4 del pliego (5 puntos).
Nuestro personal aplica el papel que le asigna el plan de autoprotección de cada edificio, que es de la Mancomunidad y que el pliego entrega. Según la Directriz Básica de Planificación de Protección Civil de autoprotección (Orden INT/1068/2026, de 7 de octubre), el plan es responsabilidad del titular de la actividad (apartado 2.2.3.a), y el personal asume las funciones que el plan le asigna (apartado 2.3.6). Nosotros no lo redactamos ni lo dirigimos: formamos a cada auxiliar en su papel.
| Situación | Qué hace | A quién avisa |
|---|---|---|
| Alarma de incendio o evacuación | Abre las salidas que le asigna el plan, guía al público al punto de reunión y comprueba salas y aseos de su zona sin ponerse en riesgo | Jefe de emergencia del plan |
| Persona herida o indispuesta | Llama al 112 y aplica primeros auxilios básicos | Responsable del edificio |
| Personas atrapadas en el ascensor | Habla con ellas por el interfono y llama a la empresa de mantenimiento; no hace maniobras de rescate | Mantenimiento y responsable del contrato |
| Fuga de agua o corte de luz | Señaliza la zona, pide al público que salga de la sala afectada y avisa | Mantenimiento |
| Usuario agresivo | No interviene físicamente; se aparta, aleja al público y llama al 112 | Responsable del edificio |
Coordinación:
- Antes del inicio, la Mancomunidad nos informa de los riesgos y medidas de emergencia de cada edificio, y se los trasladamos por escrito a cada auxiliar (Real Decreto 171/2004, arts. 7 y 9).
- Participamos en el simulacro que organice la Mancomunidad en cada edificio y entregamos en 5 días un informe con tiempos, salidas usadas e incidencias.
- Las incidencias graves se comunican por teléfono en 15 minutos y por escrito en 24 horas.
- Reunión mensual de coordinación con el responsable del contrato.
5. Formación y supervisión del personal
Responde al criterio 5 del pliego (5 puntos).
Cada auxiliar, titular o suplente, recibe 18 horas de formación antes de empezar y 20 horas al año, fuera de su horario de servicio y sin descontarlas de las 192 horas semanales.
| Contenido | Inicial | Anual |
|---|---|---|
| Edificios, protocolos y límites de la función | 6 | 2 |
| Plan de autoprotección del edificio y evacuación | 4 | 4 |
| Primeros auxilios | 2 | 4 |
| Atención al público y a personas con discapacidad | 2 | 4 |
| Prevención de riesgos del puesto | 2 | 2 |
| Protección de datos y confidencialidad | 2 | 2 |
| Igualdad y prevención del acoso | — | 2 |
| Total | 18 | 20 |
| Puesto | Dedicación | Funciones |
|---|---|---|
| Coordinadora del contrato | Reunión mensual y visita trimestral a cada edificio | Interlocución única con la Mancomunidad, informe mensual y quejas |
| Encargada de servicio | 2 visitas por edificio y semana; teléfono de guardia 7:00-23:00 | Inspección en el puesto, sustituciones y formación en el puesto |
| Auxiliares | 6 titulares y 8 suplentes | 192 horas semanales y 248 horas anuales de refuerzo |
El teléfono de guardia lo atiende la encargada y, en sus descansos, la coordinadora. Cubre todo el horario del servicio, de la apertura de la sede a las 7:30 al cierre del auditorio a las 23:00. En el centro cívico y la biblioteca, al menos una visita al mes es en turno de tarde.
6. Control de calidad e informes del servicio
Responde al criterio 6 del pliego (4 puntos).
La Mancomunidad recibe cada mes un informe con indicadores medidos: horarios cumplidos, sustituciones, incidencias y quejas.
| Control | Quién | Frecuencia | Cómo |
|---|---|---|---|
| Parte de turno | Cada auxiliar | Cada turno | Apertura, cierre, incidencias y relevo, con hora |
| Inspección en el puesto | Encargada | 2 por edificio y semana | Lista de 20 puntos: puntualidad, uniforme, registros, llaves y trato |
| Consulta de comprobación | Coordinadora | Trimestral | Consulta presencial y telefónica en cada edificio |
| Revisión conjunta | Coordinadora y responsable del contrato | Mensual | Informe, quejas y acciones de mejora |
| Indicador | Objetivo |
|---|---|
| Aperturas y cierres a la hora fijada | 100 % |
| Ausencias imprevistas cubiertas en 60 minutos o menos | 98 % o más |
| Inspecciones conformes (18 de 20 puntos o más) | 95 % o más |
| Recuento mensual de llaves sin diferencias | 100 % |
| Quejas justificadas al mes, en los cuatro edificios | 2 o menos |
| Respuesta escrita a quejas | 5 días hábiles o menos |
Informe mensual: horas prestadas por puesto, refuerzos realizados, sustituciones y su tiempo de cobertura, averías comunicadas, quejas y sugerencias, y consultas atendidas por edificio y franja horaria. Con estos datos la Mancomunidad puede ajustar horarios a la afluencia real.
Por qué esta memoria puntúa
- Criterio 1: cada hora tiene puesto y horario, y las 192 horas semanales cuadran con la apertura de los cuatro edificios, con margen para abrir y cerrar.
- Criterio 2: separa la conserjería de la vigilancia con los artículos de la Ley 5/2014, y no promete nada que el contrato no pueda incluir.
- Criterio 3: las sustituciones tienen plazo, método y plan B: suplentes que ya conocen los edificios y llaves de guardia para abrir a tiempo.
- Criterio 4: explica el papel del auxiliar dentro del plan de autoprotección de la Mancomunidad, sin asumir funciones que corresponden al titular.